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2017-10-12 22:48:04 来源: 互联网

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(原标题:)

据介绍,2016至2017年上半年,五大运营商涉及宽带自动续费的投诉289宗,其中中国电信237宗,占82.0% 。消费者反映,宽带合约到期后,商家未经消费者同意自动续约,未做好宽带到期后将自动续约的消费提醒服务,未征求消费者同意既默认自动扣费;宽带使用的终止需消费者本人到营业厅办理,不能通过电话或其他方式办理。

另外,2016年至2017年上半年的宽带网速问题相关投诉共计1399宗,其中涉及长城宽带有关网速慢、断网问题非常集中,超过800宗。消费者反映长城宽带的网络经常断网,商家的修复服务不及时,断网要持续几天甚至几个月才恢复,商家对申请退费的消费者要收取较高的费用等。

至于售后服务,2016年至2017年上半年涉及宽带售后服务相关投诉847宗,主要反映宽带上门安装或维修等售后服务问题。相对其他运营商,中国移动宽带上门服务慢的问题特别突出,如承诺随时上门安装却半个月后迟迟未见上门;承诺48小时内上门维修,1个月后还未进行售后服务等。

针对“开户容易销户难”问题,深圳市消委会认为,宽带运营商仅为消费者提供现场销户这一单一的销户模式,给销户业务造成不便,加重了消费者的责任和负担,随之引发自动续费的消费纠纷,与《消费者权益保护法》、《电信条例》等法律法规规定相悖。深圳市消委会督促深圳五大宽带网络运营商以消费者为中心,充分借鉴美国、香港地区的成熟做法,为消费者办理销户业务提供更多选项,更大便利,妥善解决“开户容易销户难”问题。

至于消费者集中反映的断网、网速慢及售后服务等问题,深圳市消委会认为,这主要是宽带运营商服务意识不到位,没有重视消费者的体验和感知。当前宽带市场的竞争愈加激烈,运营商想要有效、长远地拓展宽带市场,不能仅靠营销,通过种种优惠、促销手段来吸引消费者,提高售后服务水平才是关键。深圳市消委会希望,深圳运营五大运营商全面提升服务质量、化解消费纠纷。

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